SiteAskは、Google Cloudの「Agent Search」を利用して、Webサイトの情報に基づく回答を生成します。ユーザーの質問をそのまま渡すだけでなく、回答の前後にも処理を加えます。サイト運営者の方針に沿って情報源や回答内容を調整し、ユーザーが必要な情報にたどり着けるようにするためです。
回答生成プロセスの全体像
SiteAskの処理は、「前処理」「回答生成」「後処理」の３つのフェーズに分かれます。質問の内容や設定に応じて、次の６つの処理を組み合わせます。前処理と後処理には、Agent Searchとは別のAIやプログラムを使用します。
前処理：質問を確認し、回答に使う情報を整える
- 入力ガードレール： 回答を控えるべき質問を判定し、必要に応じて定型文を返す
- 質問の補完： 省略された主語や対象を補い、独自用語などを検索しやすい形に整える
- 情報源の指定： 質問の種類に応じて、参照するサイト内の範囲を指定する
回答生成：サイト内の情報を探して答える
- AI検索と回答生成： 整えた質問と検索条件をAgent Searchに渡し、関連する情報を参照して回答を生成する
後処理：回答を確認し、利用しやすい形にする
- 出力ガードレール： 生成された回答を設定に基づいて検査し、必要に応じて回答を差し控える
- 回答の最終加工： 必要なメッセージやリンク、次の質問候補を付ける
1. 前処理：質問を確認し、意図を伝わりやすくする
AIが適切に回答できない原因の一つに、質問の意図や前提が読み取れないことがあります。また、AIへの指示を逸脱させようとする入力や、企業として慎重に扱うべき質問への対応も必要です。
そこでSiteAskは、回答生成に進む前に質問を確認します。サイト運営者の方針に照らして回答を控えるべき場合は、設定に応じた定型文を返します。入力ガードレールは、会話の最初の質問と２回目以降の質問で、それぞれ異なる設定にできます。
最初の質問では、主語や対象が省略されている場合に、主力サービスや代表的な製品を対象として補うことができます。２回目以降は、Agent Searchが引き継ぐ会話の文脈を踏まえて回答します。また、サイト固有の用語を検索しやすい形に整えることもできます。
さらに、質問の種類に応じて情報源を指定できます。たとえば製品仕様に関する質問なら、/products 配下のページを検索対象にする、といった使い方です。指定した範囲に回答の根拠が見つからない場合は、推測で補わず回答を控えるよう設定することもできます。
2. 回答生成：サイト内の情報を基に答える
Agent Searchは、対象となるWebページの情報を取り込み、検索可能な状態にします。SiteAskはその情報から質問に関連する内容を探し、回答を生成します。複雑な質問では、複数の検索に分けて情報を探す場合もあります。
サイトの更新が回答に反映されるまでには時間差があります。また、画像や動画の中だけにある情報、複雑な構造で掲載された情報は、十分に利用できない場合があります。回答に使ってほしい重要な情報は、ページ上のテキストとして分かりやすく掲載し、取り込み状況を確認することが大切です。
Agent Searchは会話の文脈を引き継げるため、「SiteAskの特徴は？」「料金は？」のように、続けて質問できます。
サイトに書かれた事実と、AIによる推論
AIは、見つけた情報をそのまま抜き出すだけでなく、複数の情報を組み合わせて回答を作ります。そのため、サイトに直接書かれていない用途やメリットを推論する場合があります。
たとえば、SiteAskのサイトに「ホテル向けの導入メリット」を説明するページがなくても、掲載されている機能を基に、ホテルサイトでの活用方法を提案することがあります。一方、製造業向けには紹介ページやデモがあるため、それらを根拠として、より具体的に回答できます。
この推論は、ユーザーの質問に柔軟に応えるうえで役立ちます。ただし、推論した内容が企業の意図と異なる可能性もあります。特に価格や製品仕様、規約については、推論よりも掲載情報による裏付けを重視する必要があります。
SiteAskでは、質問に応じて回答の根拠を調整するため、次の機能を用意しています。
- ソースフィルター： 質問に応じて、
/priceや/faqなど参照先を指定する機能です。無関係なページの情報が回答に混ざることを抑えます。 - グラウンディングスコア調整： 回答が参照情報によってどの程度裏付けられているかを確認し、根拠の弱い回答を抑える機能です。SiteAsk側の設定に応じて回答の再生成を試み、それでも十分な根拠を確認できなければ、回答を差し控えます。
これらの機能によって、サイト運営者は、どの質問に柔軟な推論を認め、どの質問で明確な根拠を求めるかを調整できます。ただし、参照先の限定や根拠の評価だけで、回答の正確さが保証されるわけではありません。回答の根拠となるWebページを整え、実際の回答を確認することも重要です。
3. 後処理：回答を確認し、次の行動につなげる
回答が生成された後、SiteAskはユーザーに表示する前の文章を検査します。設定に応じて、個人情報や表示を避けたい表現などを確認し、該当する場合は回答を差し控えたり、定型文に切り替えたりします。
そのうえで、商標表記の調整や、関連ページ・キャンペーンへのリンクの追加などを行えます。質問内容に応じて、次の質問候補を表示することも可能です。
たとえば「おすすめのサイクリングコースを教えて」という質問の後に、「のんびり走れるコースは？」「しっかり走れるコースは？」「食事を楽しめるコースは？」と表示できます。ユーザーは希望に近い候補を選び、会話を続けられます。
設定と運用で回答品質を高める
SiteAskの設定は、導入時に完成して終わりではありません。運用開始後は、実際の質問や回答を確認しながら、質問の補完方法、情報源の指定、回答を控える条件などを調整します。
入力・出力のガードレールには標準の設定を用意しています。導入時には、サイト固有の方針や扱う情報に合わせて調整します。医療・金融・公共分野など、回答の根拠を特に慎重に確認したいサイトでは、初期段階から情報源の指定や根拠に関する設定を検討します。
初期設定と運用中のメールサポートは基本サービスに含まれます。継続的な回答確認や設定の見直しを手厚く進めたい場合には、追加のサポートも利用できます。